Gastvrijheid ontwikkelen in de zorg

Ik zag laatst de indrukwekkende documentaire ‘Ger, mijn hoofd in eigen hand’. Deze jonge man met dementie probeert nog zo goed mogelijk de regie te behouden over zijn leven. In de documentaire zie je dat hij wordt opgenomen in een verpleeghuis. Hij is ondanks zijn dementie nog goed in staat onder woorden te brengen hoe hij de zorg ervaart. Daarmee houdt hij de zorgverleners in de instelling waar hij woont een spiegel voor. Zo heeft hij grote moeite met het gebrek aan privacy in de instelling. Het komt regelmatig voor dat een zorgverlener zijn kamer binnen komt zonder te kloppen. Aanpassen van dit soort ogenschijnlijk kleine dingen kunnen een groot verschil maken. Het sleutelwoord is gastvrijheid.

Wat is gastvrijheid?

Met gastvrijheid, ook wel hospitality genoemd, geef je aan dat je oog hebt voor wat de ander bezig houdt. Mensen krijgen daardoor het gevoel dat je ze graag van dienst bent. Waarom is dit belangrijk? Gastvrijheid kan veel invloed hebben op je stemming, zo heb ik laatst zelf ervaren:

“Ik had schade aan mijn auto doordat iemand anders er tegenaan was gereden. Ik voelde daarna een mengeling van angst en woede. Eén telefoontje naar mijn verzekering deed mijn stemming omslaan naar rust en alle vertrouwen in een goede afloop. Hoe dat kan? Ik kreeg een aardige mevrouw aan de telefoon die allereerst bezorgd vroeg of met mij alles goed was. Ze vertelde dat ik alleen maar het schadeformulier hoefde op te sturen. De rest zou zij voor mij regelen inclusief het verhalen van de schade op de andere partij. “Wacht maar even”, zei ze daarna. “Ik zal je direct doorverbinden met het schadeherstelbedrijf in je woonplaats voor het maken van een afspraak”.

Cliënten kunnen zich ook angstig voelen of boos. Jouw gastvrije houding heeft een positieve invloed op de stemming van de cliënt. Net zoals dat in mijn situatie gebeurde door de opstelling van de telefoniste.

Aanvoelen, inleven en begrijpen

Gastvrijheid doe je door je te verplaatsen in de cliënt. Probeer te zien wat de cliënt ziet of te voelen wat de cliënt voelt. Bijvoorbeeld wanneer je ziet dat een cliënt de weg niet meer weet. Loop naar de cliënt toe en begeleid deze cliënt. Of begrijp dat het voor een nieuwe cliënt spannend is om voor het eerst deel te nemen aan de warme maaltijd in de huiskamer.

Gastvrijheid ontwikkelen

Waarschijnlijk doe je in je werk onbewust al veel aan gastvrijheid. Wanneer je hier bewust van wordt kun je dit verder ontwikkelen en van elkaar leren. Dit kun je doen op de volgende manieren:

1. Spreek met elkaar over gastvrijheid
Gastvrijheid kun je pas ontwikkelen als je helder hebt wat het betekent. Dat kun je doen door het thema in een teamoverleg onder de aandacht te brengen. Ga met elkaar in gesprek over gastvrijheid. Begin met de vraag wat is nou eigenlijk gastvrijheid? Wat verstaan wij daaronder? Daarna kun je met elkaar kijken hoe gastvrij je team is. Zijn er belemmeringen en welke mogelijkheden zie je?

2. Geef elkaar feedback
Gastvrijheid overtuigt alleen als het oprecht is.  Daarom is het goed om inzicht te krijgen in hoe je gedrag overkomt op de cliënt. Je kunt elkaar daarover feedback geven. Dit doe je door aan te geven wat je hebt waargenomen in het gedrag van je collega. Vraag of je collega dat herkent en geef daarna aan wat het effect van dat gedrag was op de cliënt. Daarna kun je nog een tip geven om het gedrag eventueel aan te passen.

3. Verzamel succesverhalen
Gastvrijheid zit in kleine dingen. Even een glimlach of vriendelijk gedag zeggen tegen de familie van de cliënt. Als je goed om je heen kijkt zie je waarschijnlijk dagelijks mooie voorbeelden in jouw eigen team. Het zorgt voor een positieve flow als je die voorbeelden aandacht geeft. Dat kun je doen door bijvoorbeeld een complimentenboom op te hangen. Laat iedereen een positieve ervaring opschrijven. We groeien toch allemaal van een compliment?

Tot slot

Terugkomend op de documentaire. De zorgverleners van Ger zijn zich door hem nog meer gaan verplaatsen in wat de cliënten ervaren. Daardoor zijn ze zich ook naar andere cliënten gastvrijer gaan opstellen. Ger zelf geeft nu les aan studenten van zorgopleidingen. Hij geeft hen een inkijkje in de belevingswereld van mensen met dementie. Zodat zij al in de opleiding leren zich te verplaatsen in de cliënt. Ger zijn eigenwaarde is daarmee enorm gestegen want hij heeft nog een betekenis in de maatschappij. Wat zou het mooi zijn als ook jij via dit blog geïnspireerd wordt om gastvrijheid te ontwikkelen.